酒店宴会部的培训资料

    一、宴会的基本概念：
　　 何谓宴会？简而言之，宴会指以餐饮为中心的聚会，其特色为通过一件特殊的事件使许多人共聚一堂，采用同一款菜单或自助餐形式，进行聚会活动。
　　二、我店宴会厅所能举办的会议形式：
　　 目前使用宴会厅所举办的会议并非仅限于餐会，如下所述的10类活动都是宴会厅的服务对象，由此可知宴会形式的多样性。
　　 1、订喜宴、婚宴；
　　 2、满月宴、寿宴；
　　 3、团拜会、春茗会、尾牙宴（限于每年12月—2月新年前后）；
　　 4、同学聚会、谢师会、毕业餐会、庆功宴；
　　 5、记者招待会；
　　 6、座谈会、培训会、会员或职工大会、说明会、新产品发布会、产品展示会；
　　 7、鸡尾酒会（如：开幕酒会、周年酒会、结婚酒会等）；
　　 8、服装表演、歌友签名会；
　　 9、官方宴会；
　　 10、其他（如：选美大赛、各种棋类赛事、签约仪式等）。
　　三、宴会的经营形式：
　　 因为宴会形式不一，有些宴会需要豪华的装饰与布置，例如：婚宴、庆功宴、发表会、各类展示会等。有些只需要一般桌椅陈设及视听器材即可，如：说明会、培训会等。因此，一般宴会厅的基本装饰通常较为简单，若遇特殊需求，例如婚礼、寿宴等场合则需根据顾客需要，增设舞台、红地毯、花卉、气球、灯光、特效、乐团、背景等，以便营造出宴会的华丽气氛。
　　四、宴会营销人员的基本职责：
　　 对内负责与相关部门的沟通协调，对外代表酒店接洽会议、宴会及相关业务，并负责与老客户保持良好关系的同时拓展、开发新客户，并通过业务活动和了解市场信息，协助上级制定策略一求达到酒店年度计划和预算收入目标。
　　五、职责与任务；
　　 1、与酒店的客户群体保持联系、满足其合理需求；
　　 2、与现有客户维持良好的关系，同时开发新客户；
　　 3、促销酒店现有的宴会产品、设施、场地及各项服务；

　　 4、将客户资料整理存档，并保持完整的性及准确性；
　　 5、服从部门主管指派，到酒店外拜访客户、接洽业务或戡察外大会场地；
　　 6、在当班时间内及其他餐厅尚未营业前，负责接洽并协助各餐厅的订席的事宜；
　　 7、负责带邻来访宾客参观、介绍酒店宴会厅设施必要时交由上级处理，争取生意；
　　 8、参加部门定期举行的业务沟通会议，提交每天的业务简报以及任何指定出席的会议；
　　 9、追踪任何有潜力的生意来源，对市场信息保持高度警觉性，及时报告上级，以制定对应策略；
　　 10、将客户意见及同行评语予以记录，并报告上级以求改进；
　　 11、随时保持积极主动的态度招呼客人，注意个人的仪容，保持端庄；
　　 12、每周上交工作重点报告，包括确定及待追踪的生意，每月上交业绩报告；
　　 13、按值班表所排定的时间上、下班，遇业务繁忙及人手不足时，应机动调整予以协助；
　　 14、负责填写宴会预订本，并与客人进行跟进；
　　 15、对洒店宴会厅、餐厅、服务设施、设备了如指掌，以便对顾客作全面的介绍。
　　　　
　　一、宴会、会议的洽谈：
　　举办宴会，顾客所采取的第一个步骤便是向中意的酒店咨询相关的信息，
　　采取的方式大约可分为3种----来电、来传真、亲自前来洽谈。一般客人的问题不外乎场是否有空、宴会、会议的费用、宴会厅规模、宴会厅能提供的相关仪器设备、菜单的内容、最低消费额、现场平面图、订金以及宴会活动相关厂商资料的获得等。面对诸如此类的疑问，销售人员中须一一为顾客说明，努力掌握每一个可能的生意机会。
　　首先，一旦获悉顾客有举办宴会的意愿，销售人员最好能邀请顾客新自到宴会厅现场看场地。毕竟光通过电话进行解说，无实物可供参照，往往无法让顾客真正了解宴会场的实际情况，反而使其对场地的认识模糊不清，不论销售人员如何详尽介绍场地的完善，客人也很难体会。因此尽量邀请客人亲临宴会厅面对面解说，由销售人员就现场设备清楚地为其解答问题，不但可以增加说服力，让顾客不愿前往，销售人员要考虑登门拜访。一般来说，宴会生意大概只有75%是自己找上门来的，其他25%必须依靠销售人员进行促销活动，主动争取客源。
　　在洽谈的过程中，负责接洽的销售人员必须备妥足够的资料供顾客参考，例场地的平面图、各式菜单的价格表、客人的容量表、租金一览表、器材租金表。接受咨询时，首先要让客户了解场地大小和形状，即使顾客已亲临现场，销售人员仍需准备场地平面图，为

其解说。由于不同桌数与不同形态的宴会所适合的场地类型不尽相同，所以宴会厅要设多种平面摆设图，满足顾客需求。
　　二、宴会、会议的预订及确认：
　　假使顾客有意预约宴会，销售人员需问清楚宴会的日期、时间、宴会名称、性质及联络人员姓名、电话、并书面记录下来。另外，菜单内容、饮料种类、与宴会人数、宴会预算、摆设方式、顾客的付款方面也应如实记录。当然，在预约步骤中，销售人员要提供报价单给顾客，因为大多数顾客在签订合约后可能还会与其他饭店进行比价。无论如何，销售人员应详细记录每次跟顾客洽谈的结果，除存档备查外，也需正确无误地将资料转达给其他相关人员。只有如此，方能确保宴会的成功。
　　为方便记录起见，预订宴会所需的资料都已经包括在宴会洽谈表中。有了宴会洽谈表，销售人员与客人洽谈时便可以马上将所有资料填妥，并将客人的要求选出，等到将宴会通知单发给各部门时，所有宴会需求都一目了然。如果顾客只是暂订宴席，酒店则必须对其保持追踪，直到客人下订单为止。若顾客取消订席，也要询问取消宴会的原因，并予以记录，作为日后改进的参考。
　　通常，除熟客不收预订金外，其他所有宴会及会议确认时，都必须先交30%的订金，付完订金才表示该宴会场地确实被订下。否则一个宴会如果临时取消，对酒店势必造成重大损失，因此预收订金酒店是另一种自保方式，诚属必要。除此之外，若在原来预订宴席的顾客未付之前另有其他顾客欲订同一场地，销售人员应打电话给先预订的顾客，询问其意愿。如果顾客表示确定要使用该场地，就必须请其先缴付订金，否则将让给下一位想预订的顾客。假使客户看中的宴会厅已被预订，销售人员仍然不可轻易放弃任何生意机会，而应积极推荐其他可替代的宴会厅，或尝试说服客人更改宴会日期。只要销售人员永保一颗热诚的心，往往能成功促每笔宴会生意。
　　虽然在预订时销售人员已记下顾客所有的要求，但是客人日后可能变卦却仍是个潜在的问题。所有销售人员必须将双方同意的事项记录在合约书上并请客人签字，以保障客人与饭店自身的权利。倘若客人没时间亲自到酒店进行签约手续，销售人员可能通过书面传真或邮寄的方式，将文件送至顾客手中，请顾客在确认书上签字，签妥后再传真或邮寄回饭店以示慎生。在签订确认书时，酒店通常会要求收取30%作为订金。有时销售人员忘记与客人签确认书而平白蒙受许多损失。所以为了确保宴会的正常营运，与客人签约是不可忽略的。
　　三、宴会、会议接待跟进工作要领：
　　 1、宴会、会议跟进人员应将客户的每个细节要求，清楚列明在宴会备忘录或宴会通知单上，以便上司查核或必要时其它工作人员能随时参加跟进工作，而无误、遗漏之处。
　

　 2、宴会、会议跟进人员的责任是确保宴会、会议的每个细节能够符合客户要求，故而在宴会开始前必须不断与有关部门联系，确实各部门已清晰各项宴会要求。
　　 3、宴会、会议跟进人员在宴会前需仔细检查各项安排的落实情况，如发现遗漏、有误之处，需及时通知宴会负责人，处理解决。
　　 4、每个客户对宴会的要求各不相同，但大致上以下几点，都是宴会跟进人员在每个宴会前必须跟进的。
　　 A、宴会开始前一小时，检查指示牌、横幅、席珍是否已经放好，文字有无错误；
　　 B、在宴会、会议开始前一小时，检查各种设备、谢谢是否运转正常，如照明设备、空调电话、背景音乐、麦克风、接待台、席号的位置是否摆放正确；
　　 C、在宴会、会议开始前一小时，检查各种设备、设施是否运转正常，如照明设备、空调电话、背景音乐、麦克风、接待台、席号的位置是否摆放正确；
　　 D、在宴会、会议开始前一小时，检查地毯、门、墙壁、洗手间及装饰物是否干净；
　　 E、协助餐饮部在宴会、会议开始前一小时，召集相关部门跟进人员开会，讲解宴会的内容和注意事项，包括人数、宴会形式、服务方式、食品和饮料、参加宴会的重要客人，以及客人提出的特殊要求，分配具体工作，指定各工作环节的检查人；
　　 F、若需要演出公司、礼仪小姐，事先应审核演出节目有无破坏酒店形象之内容，并安排他们提前到达；
　　 G、检查餐台上杯具是否与酒水相对应，如白酒摆烈酒杯，红酒摆红酒杯，汽水、啤酒摆水杯；
　　 H、检查宴会、会议期间专用洗手间是否有PA值守，宴会空调是否已提前找开，温度是否适合；
　　 I、宴会前半小时安排保安协助客人泊车；
　　 J、若是重要宴会、会议，提前安排美工到场拍摄；
　　 K、请客户宴会、会议负责人提前到达检查场地，若有不甚满意之处，可即
　　协商更正；
　　 L、告诉宴会、会议负责人你会一直留在宴会中，若有需要之处，请他随时找你；
　　四、宴会、会议的追踪服务：
　　宴会、会议结束后，由负责的销售人员亲自拜访或打电话给客户表达感谢之意，并追踪客户对此次宴会的满意度以及酒店所需改进之处，表示对客户的一种售后服务。如果顾客反面反映居多，产生误解之处便应及时解释清楚，但若情况属实，则可借以得知改进方向。如果客人反映是正面的，即可作日后推广宴会销售的卖点。所有追踪的结果均应列入记录并存档，作为将来评核改善成果的参考，同时也可作为此客户下次光临时应特别注意的服务咨询，以提供较高的服务品质。