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酒店管理者的服务之导]你是经理,你会管理,但你会微笑吗?
日期:2006-4-24 13:57:00  阅读:
你是经理,你会管理,但你会微笑吗?
      管理者脸上的微笑是现代酒店管理所不可缺少的。管理者对员工主动的微笑意味着其平易近人的管理风格。

  整日板着脸,动辄对员工训斥的管理人员永远不可能被下属当知己看待,因此员工不可能在工作中投以全部精力与智慧。管理者的微笑还有助于培养员工的服务角色意识,随时提醒员工对宾客提供微笑服务;管理者微笑又向员工展示其理解、宽容和感激的内心世界。酒店员工的工作时常很机械,易引起心理疲劳和生理疲劳;员工在形形色色的宾客面前难免会受到一些委屈,他们必须忍气吞声,当他们看到管理亲切会心的微笑时,身体的疲乏和内心的怨气可以缓解,又可减少与消除上下级之间的矛盾,可增强员工的勇气和信心,减轻受监督的压力。过于严峻的管理者常使员工不寒而栗,如果在接待客人的第一线突然出现绷紧脸的管理者,员工便会顿时手足无措,忐忑不安,以致发生质量事故。管理者的微笑又具有非同一般的鼓动力,它是对员工劳动的认可和赞赏,又是一种勉励。

  管理者的微笑是对员工的感情传输,员工受到鼓舞,便能给客人以感情化的服务,客人对酒店服务的满意度必然相应提高,从而又促进了管理者与员工的信心,这样便形成了一个循环:微笑管理———微笑服务———宾客的满意———微笑管理。微笑不等于不严格,不等于一团和气。在管理者中提倡既严格执行制度,掌握原则,又要实行微笑管理。严而无笑或笑而不严都是不可取的。
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